Frau Lindner, Herr Soyke, als CDO‘s sind Sie täglich mit den Themen Digitalisierung und disruptive Technologien beschäftigt. Die BKK Mobil Oil bezeichnet sich als „Krankenkasse der neuen Generation“. Was bedeutet das konkret bezüglich der Umsetzung? Wo sehen Sie das größte Entwicklungspotential? Wo sehen Sie die größten Schwachstellen?
Uta Lindner: In der öffentlichen Wahrnehmung betrachten Kunden gesetzliche Krankenversicherungen eher als Behörde statt als modernen Gesundheitsdienstleister. Viele Leute verbinden mit der gesetzlichen Krankenversicherung langwierige Entscheidungsprozesse und starre Verwaltungsstrukturen.
Die Betriebskrankenkasse Mobil Oil versteht sich in diesem Zusammenhang als Gesundheitsdienstleister, der die Erwartungen der modernen, zukunftsgewandten Kunden erfüllen will. Dabei spielen natürlich disruptive Technologien, ein sich daraus ergebendes verändertes Kommunikationsverhalten der Kunden und Transparenz eine entscheidende Rolle.
Aus unserer Sicht bieten digitale Kommunikationskanäle und die steigende Innovationsgeschwindigkeit bei Rechenleistung, Datenbankstrukturen und Datenaustauschverfahren das höchste Entwicklungspotential. Durch die Nutzung dieser Rahmenbedingungen ermöglichen wir unseren Kunden, ihre Anliegen schnell, unkompliziert und situationsunabhängig an uns zu übermitteln. Dies verschafft uns die Möglichkeit, die einzelnen Anliegen effektiv und transparent zu bearbeiten und die Ergebnisse auf dem vom Kunden gewünschten Kanal zur Verfügung zu stellen.“
Markus Soyke: Eine der größeren Hausforderungen stellt die Beachtung des Datenschutzes dar. Wir verarbeiten hochsensible Sozialdaten und entsprechend sicher müssen unsere Kundeninteraktionen gestaltet sein. In diesem Zusammenhang muss uns der Spagat gelingen, einfach und unkompliziert mit unseren Kunden zu kommunizieren und gleichzeitig hochsichere Kommunikationstechnologien einzusetzen. Da driften Kundenerwartung und Datenschutzanforderung noch häufig auseinander.“